Als je elke dag salesgesprekken voert met klanten, gebruik je vroeg of laat – en onbewust – woorden en zinnen die je kansen op de deal ofwel vergroten, ofwel saboteren.

Onderzoek toont aan dat communicatie 93 procent non-verbaal – 55 procent visueel en 38 procent vocaal – en 7 procent verbaal is. Natuurlijk veranderen de verhoudingen als je telefoneert of mailt met je klanten. Daar wordt het dus nog belangrijker om je woorden zorgvuldig te kiezen.

Woorden zijn krachtige wapens die voor of tegen je kunnen werken. Ze kunnen je klant of prospect vertrouwen geven, of ervoor zorgen dat hij of zij een negatieve smaak aan het gesprek overhoudt. En vervolgens beslist om niet met je in zee te gaan.

Hieronder vind je negen woorden en zinnen die je als salesprofessional maar beter vermijdt.

1. ‘Ik stuur u het contract op.’

Bij het woord ‘contract’ horen de meeste mensen een stemmetje in hun hoofd. Dat van hun ouders, dat zegt: ‘Onderteken nooit zomaar een contract! Let altijd op de kleine letters!’ Voor je het weet, krijgt je prospect een benauwd gevoel. En dat wil je absoluut vermijden.

Beter is: ‘overeenkomst’ of ‘administratie’. Je zegt dat dan het best nadat je de tarieven en voorwaarden van je dienst of product besproken hebt met je prospect: ‘Oké als we de overeenkomst goedkeuren?’ of ‘Brengen we samen even de administratie in orde?’

2. ‘Om eerlijk te zijn ...’

Hoe voel jij je als een verkoper zijn salesgesprek eindigt met: ‘Om eerlijk te zijn: dit is echt wel een goede prijs.’ Voel je je daar goed bij?

Salesprofessionals zeggen dat vaak om te onderstrepen hoe authentiek ze wel niet zijn. Maar het werkt averechts want het impliceert dat ze niet altijd eerlijk waren. Hoe meer je je eerlijkheid in de kijker wil zetten, hoe verdachter dat overkomt. Wie authentiek is, straalt dat vanzelf wel uit.

3. ‘Ik hoop dat ...’

“De hoop is het kwaadste der kwaadste, omdat zij de marteling verlengt.” – Friedrich Nietzsche

Veel verkopers zeggen: ‘Ik hoop dat u met ons in zee zal gaan.’ Maar hopen klinkt onzeker en onzekerheid verkoopt niet. Wees zelfzeker en zeg: ‘U zei dat uw grootste prioriteit X was. Voor onze andere klanten binnen uw sector, met dezelfde grootte en behoeftes, deden we X, Y en Z. Het gevolg is dat zij nu volledig zijn ontzorgt van X. Allemaal dankzij onze expertise en best practices.’

4. ‘U hebt X nodig? Geen probleem, dat kunnen wij ook.’

Op het eerste zicht lijkt deze zin perfect aanvaardbaar. Toch scheelt er iets mee. Raad eens?

Inderdaad, dat woord ‘probleem’. Weinig overtuigend.

Laten we de proef eens op de som nemen. Voor wie kies jij?

> Verkoper A, die je vraag beantwoordt met: ‘Dat kunnen wij ook, geen probleem.’

> Verkoper B, die antwoordt met: ‘Wat u vraagt, valt onder onze core business. We volgen er de nieuwste ontwikkelingen van op de voet. Daarom zijn we de ideale partij om u verder te helpen.’

De winnaar lijkt me duidelijk, niet?

5. ‘Bent u de beslissingsnemer?’

Zo’n directe vraag stellen aan je prospect? Slecht idee.

Je prospect kan zich vernederd voelen en daarom liegen dat hij of zij inderdaad de beslissingsnemer is. Bovendien is het geen slimme vraag in een B2B-context, omdat er in een complex salestraject bijna nooit één beslissingsnemer is.

Beter is: ‘Wat is de volgende stap als u ons voorstel ziet en het licht op groen zet?’ Of: ‘Hoe ziet het beslissingsproces eruit in jullie bedrijf?’

6. ‘De kost/prijs is ...’

Spreek niet over de kost of prijs, maar over de totale investering. Dat klinkt aantrekkelijker.

7. ‘Misschien ...’

‘Misschien’ toont aan dat je onzeker bent over wat je zegt of wat je wilt aanbieden. Vermijd het woord als je een zelfzekere indruk wilt maken op je prospect.

8. ‘Bedankt voor uw tijd.’

Nooit zeggen. Je spreekt af met prospects en klanten omdat je hen een meerwaarde kan bieden. Zeg je ‘bedankt voor uw tijd’, dan lijkt het alsof ze jou een gunst hebben gedaan.

Prospects of klanten maken graag tijd voor je vrij als je een oplossing hebt voor een van hun prioriteiten. En zolang je genoeg meerwaarde biedt, gaan ze dat blijven doen.

Een alternatief om het gesprek positief te eindigen: bedank hen voor de toelichting. Of stel een vraag. Bijvoorbeeld: ‘Bracht ons gesprek u nieuwe inzichten bij waarmee u deze uitdagingen efficiënt kan aanpakken?’

9. En ten slotte: verkleinwoorden

Zoals ‘prijsje’ of ‘contractje’. Verkleinwoorden komen zwak over. Vermijd ze dus.

Conclusie

Sommige woorden en uitdrukkingen zullen relevanter zijn voor jouw context dan andere. Onthoud vooral dat het verschil tussen gemiddelde salesprofessionals en toppresteerders in de details zit. Zorg er dus voor dat je alles wat binnen je controle ligt, zo goed mogelijk uitspeelt. Want zo sluit je de meeste deals.